En la consulta, como parte de tu labor de médico, todos los días ejerces de comunicador. Comunicar no implica únicamente expresar ideas, sino observar y escuchar. Escuchar, pero escuchar de verdad, es un arte que se aprende. En este post te damos unos consejos para mejorar tus habilidades de escucha activa y que puedas sacar todo el partido a los beneficios que aporta a la relación médico-paciente.
Escucha activa: ¿qué necesito?
La escucha activa es la habilidad de escuchar no solamente lo que dice el paciente, sino también lo que está detrás de sus palabras, lo que no dice; es decir, los sentimientos, ideas o pensamientos que está intentando expresar en su discurso. Para ello, es importante tener empatía, esto es, ponerse en la piel del paciente y ver las cosas desde su punto de vista.
Además, hay tres elementos clave para practicar la escucha activa, que son:
- Disposición psicológica. Para escuchar, tienes que querer escuchar. Esto significa prepararte internamente, estar atento y observar a tu paciente para identificar el contenido de lo que te cuenta, los verdaderos motivos por los que te lo cuenta y los sentimientos que flotan en su discurso.
- Función fática del lenguaje. Expresiones que demuestran que se está prestando atención: ajá, ya veo, etc. No solo tienes que escuchar, sino que tu paciente debe sentir que lo escuchas, que te importa lo que te cuenta.
- Lenguaje no verbal. Al hilo con el punto anterior, otra forma de mostrar a tu interlocutor que lo estás escuchando es el lenguaje no verbal: asentir con la cabeza, inclinarte hacia delante, etc.
Escucha activa en solo 3 pasos
Realmente, la técnica es muy sencilla (al menos en teoría, porque en la práctica requiere eso, mucha práctica). Puede resumirse en 3 pasos:
- Preguntar. El objetivo no es sonsacar, sino dar espacio al paciente para expresarse. Debe existir un equilibrio entre preguntas abiertas y cerradas (empezando la conversación por las abiertas), y hay que dejar tiempo para pensar y responder.
Muchas veces se obtiene más información dejando hablar al paciente que haciéndole preguntas directas. Está demostrado que ese tiempo de escucha no es tiempo perdido, ya que de él se extrae gran parte de la información clínica necesaria, además de crear el clima propicio para fundar una relación médico-paciente óptima. Sin embargo, hay estudios que muestran que la mayoría de los médicos interrumpen al paciente antes de los 30 segundos.
- Escuchar activamente. La escucha activa implica demostrar atención.
- Repetir y reformular. Así te aseguras de que lo que tú has entendido es realmente lo que el paciente quiere decir y, además, le demuestras que estás escuchando. Aquí caben expresiones del tipo «Si he entendido bien, lo que quieres decir es que…» o «Has dicho que [repites sus palabras o sintetizas su discurso]. ¿Es eso?»
Errores en la práctica
Puede ocurrir que, involuntariamente, cometamos algún error que interrumpa el proceso de escucha activa. Los más habituales son:
- Distraerte.
- Interrumpir.
- Rechazar lo que el paciente siente.
- Descalificar al paciente al opinar.
- Hablar más que escuchar.
- Minimizar la trascendencia de lo que te está contando el paciente.
Ser consciente de que esto te puede ocurrir es el primer paso para evitarlo.
¿Sabe tu paciente que lo estás escuchando?
En esta vida no basta con ser, también hay que parecer. Eso ocurre con la escucha activa: no basta con escuchar, sino que también tiene que parecer que escuchas. Si quieres transmitir a tus pacientes que estás involucrado, los siguientes consejos no fallan:
- Mira a tu paciente. Mientras se habla, se mira un 40 % del tiempo y mientras se escucha, se mira el 70 % del tiempo. Eso sí, para no incomodar, no se debe fijar la vista sin pestañear más de 1,5 segundos, a no ser que haya algún motivo en particular.
- Sonríe. Una leve sonrisa motiva al paciente a continuar hablando.
- Atento a tu postura. La persona que escucha atentamente tiende a inclinarse un poco hacia delante o hacia los lados mientras está sentado.
- Refuerza positivamente. Alaba al paciente, hazle cumplidos: «Qué bien que haya venido enseguida».
- Mueve la cabeza. Ladear la cabeza y asentir denotan atención.
- Parafrasea o resume. Como ya hemos dicho, te servirá para expresar que entiendes el punto de vista del paciente y que has entendido lo que quiere decir.
- Pregunta. Demostrará que has estado atento y, además, podrás aclarar y completar la información.
Beneficios de la escucha activa
Aplicando la escucha activa en la consulta obtendrás muchos beneficios, entre los que se encuentra el generar un clima de confianza, incrementar de la motivación (esos pacientes que no acaban los tratamientos…), mejorar la toma de decisiones y, en definitiva, mejorar la salud tanto de tu paciente como la tuya.
Referencias
- Rodríguez Sanz J, Kurtz Luna C, Álvarez-Ude Cotera F. Aspectos clave de la comunicación no verbal en la consulta. FMC. 2011;18(7):401-9.
- Castelló A. Habilidades comunicativas (III): la escucha activa. Observatorio Comunicación en Cambio [blog]. 10 nov 2013 [consultado 3 feb 2020].
- Flórez Lozano JA, Martínez Suárez PC, Valdés Sánchez C. Análisis de la comunicación en la relación médico-paciente. Med Integr. 2000;36:113
- Santamaría Jiménez A, Santamaría Lozano R, Verdú Martín I. Módulo 1: Técnicas y estrategias de comunicación para mejorar la relación con el paciente [curso]. Ilustre Colegio Oficial de Médicos de Segovia. Feb-mar 2018.
- García-Allen J. Escucha activa: la clave para comunicarse con los demás. Psicología y Mente [blog]. S. f. [consultado 3 feb 2020].
